El trabajo en los Social Media es especialmente delicado, dado que trabajas con intangibles tan sensibles como la reputación y si hace unos días veíamos la importancia de conocerte a ti mismo para evitar cometer errores, hoy empezaremos a ver algunos aspectos que nos ayudarán a conocer a nuestro cliente y lo haremos enfocándolo desde dos perspectivas diferentes: la persona y la empresa / producto. Debes esforzarte por conocer ambas perspectivas, ya que como Community Manager o como Gestor de Social Media vas a tener la imagen y la reputación de la Marca en tus manos, pero también tu reputación profesional va a estar ligada ella. Hoy trataremos sobre el producto y dejaremos a la persona para un artículo posterior.

Características de la Empresa / Producto

Para poder ayudar eficazmente a tu cliente debes conocerle en profundidad, su historia, sus aplicaciones, el proceso de fabricación y su nivel de calidad real. También viene bien conocer la capacidad de producción, de distribución, plazos de entrega, quien es quien en cada departamento, etc. En suma debes conocer la empresa casi como si fuera tuya.

La Competencia

Quién es quién en su sector. Dónde están, cuotas de mercado, público al que se dirigen, valores que transmiten, novedades, imagen, redes en las que están, etc.

El Mercado

Perfil demográfico del cliente ideal, ¿Es local o global? ¿Está fidelizado, es sensible al precio, crece o decrece, …?

Reputación online y ofline

¿Cuál es la imagen de la empresa? Contacta con clientes, proveedores, busca en las redes sociales y foros.

Qué sabe de los Social Media

Otro aspecto esencial es saber cuál su conocimiento de los Social Media, que uso previo ha hecho de los mismos. No es lo mismo empezar de cero que tener que corregir un mal uso previo, y es fundamental que el cliente tenga una comprensión correcta de los usos adecuados de las Social Media y eso afectará a los dos siguientes aspectos.

Qué quiere

 El cliente tiene siempre la razón en lo que quiere, pero lo que quiere no siempre es lo que necesita o lo que se puede hacer con la herramienta que tenemos. Tienes que trabajar con tu cliente para que tenga perfectamente claro lo que realmente hay que hacer y puedas recibir todo su apoyo.

Cuando quiere obtenerlo

Del mismo modo, nuestro cliente debe tener claro los tiempos y los ritmos de los Social Media. Es importante que conozca la filosofía de los distintos medios.

Cuanto está dispuesto a invertir

Como estar en las redes es gratis hay una cierta tendencia a considerar que se puede conseguir una gestión de la presencia online de calidad por 4 €. Si busca es posible que pueda encontrar quien “le lleve el Facebook” por 4 €, del mismo modo que se pueden comprar cinturones de seguridad usados en un desguace, puede que estén bien, pero lo más seguro es que se tenga un serio problema cuando las cosas se pongan mal. Tú eres un profesional y tus servicios deben tener el precio adecuado. Tu cliente debe aprenderlo también.

Dafo

Por supuesto, con toda la información recabada debes seguir aplicando el DAFO a todos los aspectos esenciales.

En todo este proceso debes esforzarte por mantener una actitud de escucha activa, de buscar lo más adecuado para tu cliente. Sólo lo que es adecuado para tu cliente será adecuado para ti. En un próximo artículo veremos el Empathy Map, una excelente herramienta para conectar con tu cliente.

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