Embarcarse en una aventura en los Social Media sin contar con un plan sólido equivale a tratar de cruzar un desierto sin la ayuda de mapas, brújulas ni sextante (o sin GPS si somos más modernos): el desastre está asegurado. Por ello, antes de abrir un solo perfil, o de comprar un solo dominio, es imprescindible desarrollar y plantear el Social Media Plan, que será la herramienta que nos guie, a lo largo de toda la aventura a través de blogs, perfiles, páginas y campañas en los Social Media, hacia el éxito que esperamos.
Ante esto, suele ser habitual que un cliente venga y te diga que quiere que le abras unos perfiles en twitter, Facebook y, los más despiertos, Google+. Cuando le preguntas para qué, la respuesta suele ser: «porque hay que estar», y cuando preguntas qué vas a publicar y con qué frecuencia empiezan a sospechar que eres tú el que no sabe nada de esto. Conclusión: si dejas que arranque así dentro de seis meses vendrá diciendo que «esto del social media no sirve para nada».
Por ello, antes de empezar nada, es bueno explicarle el proceso a seguir que le ayudará a ganar tiempo y dinero.
Conoce a tu cliente
El primer punto es evidente y ya hemos hablado antes de ello: tienes que conocer absolutamente todo sobre tu cliente (producto, target, condicionantes, etc.), porque solo conociéndole como a ti mismo podrás ayudarle de una forma profesional.
Me permito sugerirte estos otros artículos para verlo más en profundidad:
¿Cuál es el objetivo?
Lo segundo que tendrás que enfrentar, y salvo que tengas suerte y tu cliente ya conozca la filosofía del trabajo en social media, es que lo normal es que el cliente venga a ti con una lista como la de los reyes magos. Por ello, una vez que le conozcas es esencial que ayudes a tu cliente a que él mismo se aclare con lo que realmente necesita (incrementar ventas, generar reputación, mejorar o incrementar su presencia en la red, etc.).
Plan de trabajo
Ahora es tiempo de que tú empieces a hablar. Tú eres el profesional, por eso eres tú quien debe evaluar las necesidades y proponer las acciones más adecuadas, dejando claro la aplicación y uso de cada una (e-mail marketing, google adwords, página web, redes sociales, etc.).
Evidentemente, habrá que tener en cuenta el presupuesto y posibilidades de tu cliente, pero insisto: tú eres el profesional y es tu responsabilidad presentar una propuesta adecuada y útil, dejando claro responsabilidades y compromisos de ambas partes.
Decisión
Ahora toca la parte de decidir si seguimos adelante o no, y esto tiene que ser algo mutuo. Por ello, si todo está claro, adelante, pero si se cierra en una opción incorrecta (p. e. tengo que incrementar las ventas de garbanzos un 50% en un mes así que ¡déjate de historias, ábreme una cuenta en Facebook y gestiónamela!) entonces, sencillamente, y con gran dolor de corazón y de la cartera, es preferible no aceptar su encargo. Primero porque sería engañarle y segundo porque, además, tu profesionalidad caerá en descrédito cuando los resultados no lleguen.
Puede que pierdas un negocio hoy, pero es probable que ese cliente vuelva a ti cuando compruebe la exactitud de tu planteamiento tras haberse ido con el primer inconsciente que aceptara su petición (si es que no lo han «quemado»).
¿Cuál es tu experiencia? ¿Suelen aceptar bien tus indicaciones?
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two businessmen shaking hands por MyTudut, en Flickr
Confieso que lo primero en el arranque con algún cliente me ha pasado, lo de que te lleguen con las redes sociales en que quieren estar marcadas de antemano con ese mismo argumento, el de que hay que estar, lo siguiente es «interrogar» a ver el porqué y entonces ya uno pues puede que como bien dices acabe por darle esa sensación, cosa que hasta ahora que lo escribes no había visto tan claro que se pudiera dar.
Luego al final también están aquellos clientes que se dejan informar y preguntar, aportan, colaboran etc. pero que al final rechazan tu propuesta para que se la haga el primo, cuñado o la competencia ahorrándose el dinero, eso si, previamente se han empapado bien de todo lo que les hemos propuesto.
El problema a lo que planteas de rechazar en caso de que te propongan algo como resultados mágicos es que tal como está el mercado si no eres tú será otro, eso una cosa, lo segundo que no es fácil discernir o poner un límite a lo que podemos hacer, más si tenemos necesidad de captar clientes.
En fin es complejo, a mi se me hace complicado por todas las implicaciones que comentas y que indico también.
Hola RaMGoN,
Ciertamente es un proceso complicado y que requiere difícil equilibrio. A veces interesa un cliente, aunque pierdas dinero, porque te abre puertas en un determinado sector, otras porque estás empezando y necesitas referencias y otras porque necesitas generar caja.
Pero, en todos los casos, es necesario valorar bien que no te estés cerrando otras puertas más interesantes a futuro. En anteriores empresas, recuerdo haber dejado perder pedidos muy interesantes por la acción casi suicida de la competencia pero que, a largo plazo, nos posicionaron muy bien con el cliente (porque verdaderamente había sido una acción suicida) y nos permitieron mantener nuestra calidad y precios.
En cualquier caso, y como muy bien dices, es algo que requiere meditarlo bien y no dejarse llevar por la presión.
Saludos