Crisis de reputación: La mejor improvisación es aquella que se ha ensayado mucho

Hace muchos años le preguntaron a un cómico cual era la característica  distintiva de una buena improvisación, y su respuesta me impactó: “La mejor improvisación es aquella que tienes muy bien ensayada”. En el mundo del Social Media hay un aspecto esencial que se deja, como ningún otro, sujeto a la improvisación: La gestión de las crisis de reputación.

Las crisis de reputación son situaciones especiales que normalmente se dejan un tanto olvidadas y de las que solo nos acordamos cuando ocurren pero, como toda crisis, son situaciones que requieren respuestas rápidas y acertadas a la primera, en las que no suele haber demasiado tiempo para meditar las acciones y en las que las consecuencias de un error pueden ser catastróficas. Veamos algunas pautas para prepararlas.

la mejor improvisacion se ha ensayado mucho
Rehearsal por [desta], en Flickr

Define el tipo de crisis

El primer aspecto a considerar es la definición del tipo de crisis.

  • ¿Es un cliente / seguidor con una queja real?
  • ¿Es una intepretación errónea por parte de alguien?
  • ¿Se trata de un troll?
  • ¿Ha sido motivada por una acción de la marca?
  • ¿Puede ser una acción de la competencia?

Aunque la gestión de todas las crisis de reputación tienen una serie de características comunes como la rapidez de respuesta y la contención del daño, cada tipo de causa conlleva una actuación diferente, no es lo mismo responder a un cliente con una reclamación legítima que a una comunidad entera por una metedura de pata de la marca en sus perfiles.

Por ello es necesario establecer un listado de las causas más probables y prever el tipo de respuesta que debe dar la marca en cada caso.

Define el equipo de gestión de la crisis

El segundo aspecto a considerar es el de establecer las personas que han de tomar las acciones adecuadas en cada caso y, si bien debe tratarse de una labor de equipo analizando globalmente las implicaciones de cada acción, en unos casos la respuesta vendrá desde los responsables de social media, en otros debe venir desde atención al cliente, en otros desde marketing, en otros desde la portavocía de la marca o incluso desde la presidencia de la misma.

Define el proceso de gestión de la crisis

El tercer aspecto a definir es la forma en que se gestionará cada tipo de crisis. Entre otros aspectos hay que considerar:

  • Si ha de gestionarse en abierto o es preferible derivarlo a canales privados.
  • Si es preciso dar más información y hasta dónde llegar.
  • Cómo recuperar la iniciativa en el debate y cuándo darlo por cerrado.
  • Cuáles son los plazos de actuación y los canales internos de comunicación.
  • Cuáles son las responsabilidades de cada departamento, o persona.

Con todo lo anterior conseguimos tener unos protocolos que minimicen los posibles errores que se pueden cometer al tener que actuar bajo presión y tener que improvisar sobre la marcha, por lo que es muy importante que sea conocido por todos los implicados y repasado periódicamente.

Define el proceso de evaluación de la gestión de la crisis

Una vez terminada la crisis de reputación, y sobre todo si ha ido bien, este es un aspecto que se suele obviar pero que es fundamental. Por una lado para intentar evitar aquellas disfunciones internas que puedan ser causa de una nueva crisis y, por otra, para mejorar los protocolos de respuesta e incrementar las probabilidades de que una nueva crisis sea bien resuelta.

Y tú, ¿tienes un protocolo de actuación ante las crisis de reputación o prefieres actuar sobre la marcha?

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3 comentarios en “Crisis de reputación: La mejor improvisación es aquella que se ha ensayado mucho

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