¿Cuántos seguidores, suscriptores, fans, etc., hemos ganado este mes? Esta es, probablemente, la pregunta más repetida por los clientes a sus Social Media Managers. Asimismo, y según los estudios, somos más proclives a darle a «seguir» o a «me gusta» a un perfil si este cuenta con un elevado número de seguidores. Ciertamente, tener una amplia base de seguidores o fans es importante pero, en Social Media Marketing, es mucho más importante tener una base adecuada de seguidores. Veamos por qué.

La paradoja del Social Media

Pasó el tiempo en el que la marca hablaba y el cliente «obedecía». Ahora el cliente quiere ser escuchado y establecer una relación de igualdad con la marca, al fin y al cabo ambos tenemos algo que la otra parte necesita.

Y, si bien el objetivo último de toda campaña de marketing es incrementar las ventas, la forma de enfocarlo en los Social Media es paradójica. Por un lado, estos te permiten acceder a una base potencial de personas inmensa a un coste ridículo pero, por otro lado, la forma en la que debes acceder a ellos debe ser totalmente personalizada, lo que supone incrementar esfuerzo y dedicación y ello por el diferente enfoque entre el marketing tradicional y el Social Media Marketing.

Social Media significa interacción

El primer aspecto a considerar es que el Social Media Marketing se basa en la interacción con los seguidores. Las Redes Sociales son el punto de encuentro virtual de una persona con sus amistades y conocidos y, en estos encuentros, rigen las mismas normas que en los encuentros personales: vas para  charlar y divertirte con ellos y no para que te bombardeen con promociones publicitarias.

Por tanto, una de las labores básicas, en tu estrategia en Social Media Marketing, es precisamente la de promover esa relación, dejando hablar a tu seguidor y escuchando sus necesidades para ofrecerle las soluciones que necesita, no productos o servicios.

Esto supone que atender a todos tus seguidores va a necesitar una cantidad de energía y tiempo considerablemente superior a la que requeriría una campaña publicitaria clásica y, por ello, es preciso seleccionar con sumo cuidado el perfil de tu seguidor ideal, aquél que va a maximizar los resultados de tus esfuerzos.

Social Media significa confianza

Otro aspecto esencial es que, si bien podemos conocer a muchas personas a lo largo de nuestra vida,  las personas solo suelen incluir en su lista de amistades a aquellas otras con las que tiene un cierto grado de afinidad y con las que ha alcanzado un cierto grado de confianza.

De esta forma, si le has ofrecido soluciones que le han ayudado estarás incrementando su confianza por tu marca y es, por tanto, más que probable que si necesita algo más, y tu producto o servicio se lo ofrece, te escoja a tí antes que a tu competencia. La parte emocional tiene un gran peso en el proceso de compra y la confianza en tí o en tu marca serán un importante factor diferenciador.

Si conseguimos la confianza de nuestro fan no sólo será más fácil que se convierta en cliente, sino que se convertirá en un prescriptor de nuestra marca.

Social Media significa fidelidad

Finalmente, me gustaría considerar un aspecto que, actualmente, está bastante devaluado y es el concepto de fidelidad. Y esto no es solo una cuestión de actitud por parte del cliente, sino también por parte de las marcas.

Cierto que el cliente busca optimizar al máximo su inversión y busca quien le venda o le haga el trabajo por el menor precio, lo que lleva a continuas batallas de ofertas entre compañías, pero también es cierto que una vez cobrada la factura, muchas marcas ya no se vuelven a acordar de su cliente.

Si quieres que tu cliente repita o, mejor aún, recomiende tu marca la fidelización es un aspecto fundamental a trabajar, acompañando a tu cliente durante su experiencia de uso de tu producto o servicio, resolviendo sus dudas, sugiriendo mejoras de uso y estudiando las sugerencias que tu propio cliente te pueda proponer.

Pero si trabajas la fidelidad con tu cliente y le aportas valor no tendrás que preocuparte de hacer contraofertas para recuperarlos o mantenerlos.

Conclusión

Los resultados de trabajar bien en los Social Media son importantes, pero debes asumir que va a suponer un importante esfuerzo para toda la estructura. Por tanto, es esencial definir con claridad nuestro perfil de seguidor ideal para que nuestros esfuerzos estén más centrados en encontrar y atender dichos perfiles que en incrementar el número de fans sin ningún criterio. Con ello conseguiremos:

• Alcanzar y fidelizar clientes e influencers multiplicando el alcance de nuestras campañas sin multiplicar los esfuerzos.
• Ganar la confianza y cuidar a los clientes convirtiéndolos en una autentica red de comerciales prescriptores de nuestra marca.
• Centrarte en los perfiles interesantes optimizando la inversión de tiempo y recursos.

Porque ¿prefieres atender a 20.000 seguidores que no te dan ni los buenos días o a 500 followers interesados en todo lo que produces?

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Concert Crowd (Osheaga 2009) por Anirudh Koul, en Flickr (CC)