Cuando nos encargan un Social Media Plan el cliente quiere saber qué tiene que hacer para conseguir el mayor impacto posible en la web, sin embargo, es curioso observar que la mayoría de las veces lo consiguen sin pretenderlo, especialmente cuando meten la pata. Para evitar esta viralidad negativa en las Redes Sociales el Plan de Gestión de Crisis de Reputación es una herramienta esencial.
Algo que todos sabemos es que es más fácil conseguir viralidad por una acción mal gestionada en la red que por una campaña concienzudamente planificada, y esto se debe a que se activa una emoción básica en la comunidad y es la empatía con la persona o entidad cuyos intereses se han lesionado.
Todos podemos vernos en una situación en la que una empresa no responde a nuestra solicitud o lo hace de forma inadecuada y ver una presunta injusticia hace que el público reaccione multiplicando el alcance de dicha situación y que la marca pueda actuar de forma inadecuada ante lo que considera un ataque desproporcionado.
A la hora de gestionar crisis de reputación hay que tener en cuenta una serie de condicionantes importantes:
No hay contacto directo
Esto implica que los matices de la comunicación se pueden perder o, peor aún, malinterpretar con facilidad. Por ello hay que ser especialmente cuidadoso para no añadir más leña al fuego llevando la comunicación con la persona afectada a un canal más privado donde se pueda dar una mayor interactuación y evitando comentarios irónicos o retóricos que puedan dar lugar a equívocos.
Multiculturalidad
El alcance de Internet es global y las palabras no quieren decir lo mismo en todos los lugares (tengo amigos y conocidos de toda América Latina e incluso viví casi un año en Rep. Dominicana). Por ello es importante confirmar que ambas partes estamos entendiendo lo mismo. Por ejemplo, en Rep. Dominicana decirle a alguien que está «guapo» no es alabar su estilismo, sino reprocharle que está actuando con enfado.
Anonimato y aislamiento
Un tercer aspecto a considerar es que al actuar a través de Internet se genera una especie de impunidad que facilita que se realicen comentarios con una agresividad verbal que difícilmente se da en una conversación cara a cara, aunque siempre hay excepciones. Por ello es especialmente necesario no perder nunca la calma y seguir siempre los protocolos y las normas de cortesía.
Hace un buen montón de años, estaba viendo un episodio de «Cerdada espacial», en los teleñecos, en el que una luz se aproximaba a la nave a gran velocidad. Tras consultar en el libro de «Cosas conocidas» el médico le dijo al capitán que no encontraba dicho objeto entre sus páginas. Este le respondió: «Pues consulte el Libro de Cosas Desconocidas» a lo que el primero replicó: «Sin son desconocidas, ¿cómo van a estar en un libro?. Pues bien, en Social Media ese libro sí debe de existir. Su nombre es Plan de Gestión de Crisis de Reputación.
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Fotografía por Louish Pixel en Flickr (CC)
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