A pesar de que algunos prometen enseñarte a ser un community manager en ”2 tardes”, la realidad es que la función del community manager es extremadamente compleja dado que de lo que se trata es de ser la voz y el alma de la marca ante su comunidad, promoviendo una relación fluida y fructífera en ambos sentidos.
Es por ello que un community manager, aparte de tener un profundo conocimiento de su empresa y una excelente y amplia formación sobre el trabajo en las redes sociales, debe poner todos los sentidos en la tarea que tiene encomendada. Veamos, pues, esos seis sentidos.
Vista
El primer sentido que veremos es, valga la redundancia, la vista.
Para ser un buen Community debes anticipar las distintas alternativas, en función de la dinámica de tu comunidad, y así poder actuar de forma proactiva.
Para ello debes visualizar el camino por el que quieres transitar junto a tu comunidad de seguidores.
Tienes que poder mira lejos y ver el lugar al que quieres llegar, las dificultades que vas a encontrar y la ayuda con la que puedes contar.
Sólo así podrás establecer las acciones adecuadas, y para esto necesitarás tener los ojos bien abiertos.
Oído
Otra de las tareas básicas de un buen Community Manager es la de escuchar y escuchar mucho.
Escuchar a tu comunidad, a fin de comprenderla y conocer sus necesidades para preparar ofertas de valor adecuadas a ella.
Escuchar las quejas y reclamaciones y transmitirlas internamente a fin de darles la correspondiente respuesta y aprender de ellas.
Y escuchar lo que se dice de tu marca en las redes y actuar en consecuencia.
Escuchar y entender. Así que, como dice el refrán, oído al parche.
Olfato
La proactividad es algo fundamental en la labor de un Community y para ello resulta también muy importante el sentido del olfato.
Detectar tendencias apenas empiezan a producirse, percibir desviaciones en las métricas cuando aún son casi inapreciables o actividades aparentemente normales pero en las que algo no termina de encajar, descubrir, en suma, qué se está cociendo en las redes y poder actuar en consecuencia es vital.
Por ello debes ejercitar tu olfato analizando tus acciones y las consecuencias en las redes, prestando atención a cada detalle por pequeño que te parezca y estudiando las posibles correlaciones.
Gusto
Como Community raramente actuarás en nombre propio, sino que lo harás en nombre de una marca y para fidelizar a una comunidad (salvo, quizás, que se trate de tu propia marca personal).
Por ello, debes respetar las normas éticas y estéticas de dicha marca y realizar tu trabajo con un gusto exquisito.
Tu labor no solo debe estar bien hecha, sino que debe ser notorio que está hecha con buen gusto, cuidando el lenguaje y los detalles y adaptándolos a la personalidad de tu comunidad (evidentemente no es lo mismo gestionar una comunidad punk que una de aficionados a la poesía).
No se trata de que cada post tuyo compita por el Nobel de literatura pero sí que, además de dar contenido de valor, deje un buen sabor de boca.
Tacto
Como Community trabajas en el mundo de las relaciones públicas y cuando se trata de relacionarte con personas con gustos, opiniones y formas de ser muy diversas, hacerlo con tacto se convierte en una actitud insustituible.
Tienes que encontrar la forma de llegar a cada uno de tus “followers” de una manera apropiada.
Una vez oí que una importante cadena informativa, creo que era la CNN en castellano, había prohibido el uso de unas 250 palabras en sus informativos porque mientras que eran palabras de uso normal en unos países, en otros resultaban ofensivas.
6º Sentido
Finalmente contemplaremos ese sexto sentido tan necesario para un Community y que le permitirá salir airoso de más de un problema, que le evitará meterse en otros y que le hará aparecer como alguien profesional y confiable.
Ese sexto sentido al que algunos se refieren como “el sentido común” y que, para algunos pensadores, es el menos común de los sentidos.
Úsalo siempre que utilices cualquiera de los otros cinco y descubrirás como el sentido común produce resultados extraordinarios.
En suma, en todo lo que hagas pon siempre grandes dosis de entusiasmo, trabajo y profesionalidad y usa siempre todos tus sentidos ¿Se te ocurre algún otro “sentido”?
Fotografía por sidewalk_flying en Flickr