Cada vez me gustan menos los debates y tertulias de televisión. Y no porque se traten temas intranscendentes, lo que por otra parte ocurre a veces, ni porque los contertulios sean unos cantamañanas, lo que también ocurre a veces. Me están dejando de gustar porque en los mismos se están debatiendo sobre argumentos pero se está respondiendo con creencias y opiniones cuando, como profesionales del Social Media, debemos escuchar las opiniones y creencias de nuestra comunidad para poder ofrecerle argumentos.
El primer punto del Manifiesto Cluetrain establece que el mercado son conversaciones y las redes sociales son un entorno perfecto para establecer conversaciones. A través de ellas podemos intercambiar opiniones, planteamientos o información de una forma directa y abierta.
Pero cuando nuestras conversaciones están basadas en creencias, opiniones o posiciones personales, se transforman en discusiones. El resultado inevitable es el enfrentamiento y el alejamiento porque, si son auténticos, no se puede negociar sobre creencias o valores. Las creencias se comparten o se rechazan pero no se discuten. Se discuten los argumentos que las respaldan.
Cuando, como marcas, venimos a las redes sociales no lo hacemos para poner en cuestión los valores o las motivaciones de nuestra comunidad, sino para conocer sus necesidades, lo que ellos sienten cuando usan o experimentan con nuestros productos o servicios y para darles una respuesta adecuada presentando nuestros argumentos.
Porque, ¿cuál es baremo para saber si un producto o servicio es bueno o es malo? La definición tradicional nos diría que la comprobación de si cumple las prestaciones que hemos definido o acordado con nuestro cliente o no.
¿Quiere esto decir que si las cumple debe gustarle? Pues no, porque puede que no le guste cómo las consiguen o las sensaciones que le transmite. Puede ser un buen producto, pero no gustar.
Una conversación adecuada te puede mostrar porqué no gusta tu producto. Al escuchar sus opiniones, sensaciones y argumentos podrás descubrir si se trata de una cuestión intercultural, o si es que desconocen las posibilidades o ventajas que tu producto ofrece, si es que las tiene o, simplemente, si es que no es el más adecuado para tu cliente. Esto te puede llevar a preparar un producto más apropiado y conseguir acercar a tu target.
Pero si la defensa ante la comunidad es alegar que no saben apreciar el producto, que tienen que verlo desde nuestro punto de vista y que sus argumentos no son válidos porque estamos firmemente convencidos de ofrecer un buen producto, entonces estaremos alejando a nuestro target de forma irremisible.
¿Quiere esto decir que las marcas no pueden expresar sus valores o emociones? Al contrario, las marcas deben hablar de sus valores, de sus creencias, y mostrarlas a la comunidad, y hacerlo con pasión. Tienen que demostrar que no son solo marcas, sino que detrás hay personas que se preocupan de otras personas.
Puede que alguien esté convencido de que sus productos o su forma de entender los negocios son los mejores del mundo, pero si no logra convencer a su target con sus argumentos no los debe descalificar por ineptos, porque el único que estaría demostrando ineptitud sería él.
Por contra, si escuchas a tu comunidad, compartes tus valores y emociones como marca, expresas tus argumentos y respetas a tu contraparte, aunque consideres que esté equivocada, es muy probable que te ganes su respeto y, quizá, su decisión de compra.
Y tú, ¿estás de acuerdo o discrepas? Dínoslo en los comentarios.
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Foto por Marc en Flickr (CC)