¿Cuáles son las mejores KPIs? Esta es una pregunta muy interesante porque, teniendo como tenemos herramientas que nos permiten medir prácticamente todo lo que ocurre alrededor de nuestra marca, es vital centrarnos en aquellos aspectos realmente importantes para nuestros objetivo, no sea que persiguiendo algo en concreto nos encontremos consiguiendo justo lo contrario.
Datos, datos y más datos
Debido a mis anteriores ocupaciones me he visto preparando una gran cantidad de cuadros de mando y una cosa acabas aprendiendo, si quieres ocultar un mal dato no tienes más que exponerlo en medio de un piélago de datos absolutamente inútiles. El dato está, pero nadie lo verá.
Por eso es prioritario reducir el número de datos a aquellos estrictamente esenciales para evaluar tu avance real en la persecución de tus objetivos, lo cual implica que lo primero que tienes que tener claro en tu estrategia son tus objetivos.
Objetivos
Y aquí está el meollo del asunto, porque lo habitual es que muy poca gente tiene claro que es lo que persigue con su presencia en Internet. Bueno, sí que lo tienen: lo quieren todo.
Quieren que la misma página venda, capte prospectos, mejore la reputación, incremente el número de seguidores y calle la boca a sus detractores. Y si bien es cierto que una buena estrategia acabará consiguiendo todo eso, no es menos cierto que esto se consigue con mucho trabajo y generando una gran cantidad de contenidos y actividad en la red y midiendo los resultados que consigues con cada uno de ellos en el ámbito para el que ha sido creado.
Y para ello es necesario tener claro que cada uno de esos objetivos debe tener sus propios KPIs de desempeño.
Algunos KPIs
Así, dependiendo de dónde nos encontremos y de cuál sea nuestro objetivo, necesitaremos evaluar aspectos diferentes. Por ejemplo, suele ser habitual considerar los siguientes:
Página web
- Número de visitas.
- Tiempo medio de permanencia.
- Suscripciones al boletín o a secciones privadas.
Blog
- Número de visitantes.
- Nuevos suscriptores.
- Porcentaje de rebote.
- Distribución de los contenidos.
Redes Sociales
- Número de seguidores.
- Número de interacciones.
- Nuevos seguidores.
Todo esto está bien y te dice algunas cosas de lo que está pasando en tu ecosistema virtual. Te informa si tienes más visitantes que el mes pasado y te dice cuáles son los contenidos más compartidos, sin embargo ¿te dice algo del nivel de consecución de tus objetivos? Esos datos te están informando sobre cómo evoluciona tu web o tu red social, pero no sobre cómo evoluciona tu visitante y tu negocio.
Por ello, es preciso que dejes de centrarte en cómo se comporta tu web y te centres en cómo se comporta tu visitante.
Las mejores KPI
Porque, desengáñate, lo importante no es saber cuántos seguidores tienes o cuánto tiempo pasa la gente en tu blog sino qué porcentaje de conversión tienes y, sobre todo, cómo está afectando todo lo que haces a tu cuenta de resultados.
Página web
Por ejemplo, en tu página web puede ser interesante conocer:
- El número de visitas recurrentes a nuestros catálogos o manuales. Nos estarían indicando por dónde van las necesidades de nuestro mercado.
- Suscripciones al boletín o a secciones privadas. Su evolución te indica la expectativa que dichos contenidos generan.
- Descarga de contenidos. Nuevamente te muestra por dónde se mueve tu mercado.
- Solicitudes de información. Te indica si tus contenidos están convenciendo a tus visitantes.
- Flujo de navegación. No es un KPI en sí mismo, pero te indica cuál es la ruta que tus visitantes encuentran más natural y te permite verificar si están haciendo lo que persigues, si se están perdiendo en algún punto o dónde abandonan el embudo de conversión o el proceso de compra.
Blog
- Número de visitantes recurrentes. Uno de los objetivos esenciales de un blog es la fidelización, por ello es esencial saber si tus visitantes repiten o son «flor de un día».
- Porcentaje de nuevos suscriptores. ¿Tus contenidos están siendo interesantes? ¿Tu página carga con facilidad?
- Páginas por sesión. ¿Encuentra fácilmente contenidos relacionados y de interés?
- Lectura efectiva de los contenidos. ¿El tiempo que pasan en la web y la tasa de rebote son coherentes con la lectura de los contenidos?
- Accesos a secciones «comerciales» de la web. ¿Están generando oportunidades de venta?
- Contenidos que generan más conversiones. ¿Qué contenidos tienen mejor ROI (de imagen de marca, de venta, de suscripciones, etc.)?
Redes Sociales
- Evolución de los seguidores. ¿Se dan muchos de baja? ¿Cuál es la vida media de los seguidores? ¿Qué porcentaje se convierte en clientes?
- Calidad de las interacciones. ¿Me recomiendan mis clientes? ¿Están satisfechos con el producto o servicio? ¿Sienten que son atendidos adecuadamente?
Conclusión
Las mejores KPIs no son las que te dan datos sobre el crecimiento de tu web o de tus redes sociales, las mejores KPIs son aquellas que te dan información sobre tu cliente y sobre cómo están afectado tus acciones a tu cuenta de resultados, de lo contrario es probable que al funeral de tu empresa acudan millones de followers contritos pero ningún cliente.
¿Cuáles son las KPIs que consideras más útiles para tu estrategia?
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Nos vemos.
Foto por Cambodia4kids.org en Flickr (CC)