El trabajo en los Social Media es especialmente delicado, dado que trabajas con intangibles tan sensibles como la reputación y si hace unos días veíamos la importancia de conocerte a ti mismo para evitar cometer errores, hoy empezaremos a ver algunos aspectos que nos ayudarán a conocer a nuestro cliente y lo haremos enfocándolo desde dos perspectivas diferentes: la persona y la empresa / producto. Debes esforzarte por conocer ambas perspectivas, ya que como Community Manager o como Gestor de Social Media vas a tener la imagen y la reputación de la Marca en tus manos, pero también tu reputación profesional va a estar ligada ella. Hoy trataremos sobre el producto y dejaremos a la persona para un artículo posterior.
Características de la Empresa / Producto
Para poder ayudar eficazmente a tu cliente debes conocerle en profundidad, su historia, sus aplicaciones, el proceso de fabricación y su nivel de calidad real. También viene bien conocer la capacidad de producción, de distribución, plazos de entrega, quien es quien en cada departamento, etc. En suma debes conocer la empresa casi como si fuera tuya.
La Competencia
Quién es quién en su sector. Dónde están, cuotas de mercado, público al que se dirigen, valores que transmiten, novedades, imagen, redes en las que están, etc.
El Mercado
Perfil demográfico del cliente ideal, ¿Es local o global? ¿Está fidelizado, es sensible al precio, crece o decrece, …?
Reputación online y ofline
¿Cuál es la imagen de la empresa? Contacta con clientes, proveedores, busca en las redes sociales y foros.
Qué sabe de los Social Media
Otro aspecto esencial es saber cuál su conocimiento de los Social Media, que uso previo ha hecho de los mismos. No es lo mismo empezar de cero que tener que corregir un mal uso previo, y es fundamental que el cliente tenga una comprensión correcta de los usos adecuados de las Social Media y eso afectará a los dos siguientes aspectos.
Qué quiere
El cliente tiene siempre la razón en lo que quiere, pero lo que quiere no siempre es lo que necesita o lo que se puede hacer con la herramienta que tenemos. Tienes que trabajar con tu cliente para que tenga perfectamente claro lo que realmente hay que hacer y puedas recibir todo su apoyo.
Cuando quiere obtenerlo
Del mismo modo, nuestro cliente debe tener claro los tiempos y los ritmos de los Social Media. Es importante que conozca la filosofía de los distintos medios.
Cuanto está dispuesto a invertir
Como estar en las redes es gratis hay una cierta tendencia a considerar que se puede conseguir una gestión de la presencia online de calidad por 4 €. Si busca es posible que pueda encontrar quien «le lleve el Facebook» por 4 €, del mismo modo que se pueden comprar cinturones de seguridad usados en un desguace, puede que estén bien, pero lo más seguro es que se tenga un serio problema cuando las cosas se pongan mal. Tú eres un profesional y tus servicios deben tener el precio adecuado. Tu cliente debe aprenderlo también.
Dafo
Por supuesto, con toda la información recabada debes seguir aplicando el DAFO a todos los aspectos esenciales.
En todo este proceso debes esforzarte por mantener una actitud de escucha activa, de buscar lo más adecuado para tu cliente. Sólo lo que es adecuado para tu cliente será adecuado para ti. En un próximo artículo veremos el Empathy Map, una excelente herramienta para conectar con tu cliente.
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Tienes mucha razón en tus argumentos. Como profesional del diseño gráfico tengo que tener en cuenta los mismos aspectos.
Como bien dices, es VITAL conocer al cliente, y ofrecerle la solución más idónea, aunque se aparte de lo que él tenía en mente en un principio.
Algunas veces, el cliente no sabe lo que quiere (por supuesto, al final lo que desea es AUMENTAR LAS VENTAS). Dispara a ciegas, con el argumento de «Vamos a contratar un diseñador, a ver si así…» o, «quizá con un community manager…» sin haberse detenido a pensar que necesidades REALES tiene su negocio.
Las claves son: definir el problema, explicar muy bien cual es nuestra función y que recursos podemos utilizar para lograr los objetivos.
Hola Rodrigo, muchas gracias por tu comentario.
Como muy bien dices definir claramente el problema entre ambas partes y confiar en tu proveedor es fundamental.
Como profesional, cuando he tenido un problema siempre me ha gustado ir donde los proveedores explicarles mi problema y la alternativa que se me ocurría (si la tenía) y consultarles su punto de vista. Siempre ha salido ganando, bien por confirmar la idea, bien por mejorarla o bien por darme una alternativa mejor.
Saludos
Con todos mis respetos, no puedo estar más en desacuerdo con este post.
Todos los aspectos publicitarios, comienzan en el departamento de Marketing, el cual se encarga de estudiar el mercado, los consumidores, los productos ,los costes, la venta, la distribución, la competencia y las necesidades de la gente y en base a ello, modificar, crear o generar nuevos productos que cubran esas necesidades infinitas de los consumidores.
La publicidad y promoción del producto o servicio, englobaría una pequeña parte de este departamento de Marketing
La Publicidad a su vez cuenta con publicistas, creatvos, diseñadores, etc… y expertos en Medios.
Expertos en medios dividirán las campañas o promociones en Offline y Online.
Dentro del Online nos encontramos los periodicos digitales, Blogger, Seo, Sem, etc… y las plataformas Sociales como Facebook, twiter, foros, etc.
La labor de un Social Media es la misma que la de un Relaciones Publicas. Debe de tener Don de Gentes, y una cultura general amplia, saber moverse entre redes y comunicar, conocer las necesidades e inquietudes del consumidor al que se dirige y saber resaltar las ventajas del producto que en numerosisimas ocasiones, son comunes en todos los productos.
Quizas con el ejemplo queda más claro. Si represento a una empresa de cósméticos naturales estos son los adjetivos que debo resaltar del producto: fresco genuino natural, verdadero, auténtico, característico, único, sin añadidos, fresco, puro, mágico. Y en estos son el resto de los productos o la competencia: artificial, estudiado, ilógico sintético, artificioso, afectado, ficticio, postizo .
El comunity Manager es un vendedor que no vende pero convence, y convence al consumidor, por tanto el Don de Gentes es fundamental.
La parte técnica del Comunity Manager viene de sus conocimientos de la red, saber buscar al publico y atraerle, participar y liderar foros, convencer y dar soluciones que dirigan al consumidor a la marca y conseguir que estos participen.
Un Comunity Manager mueve masas, que ya por si, es un trabajo árduo y complicado. Bajo ningún concepto opina, participa o decide sobre estrategias de Dirección, Producción o Marketing.
Hola José, muchas gracias por tu aportación.
El planteamiento que presentas es totalmente correcto y coincido contigo en que es la manera ideal de trabajar. Sin embargo, este estado ideal o cercano al ideal no se da en un porcentaje muy ámplio de empresas.
En una gran mayoría de pymes el departamento de márketing lo forman una o dos personas (con suerte) y cuando te llaman y te dicen lo que quieren (vender más) esperan que les presentes un plan de acciones que, en unos días, les envíe varios cientos de prospectos dispuestos a arrasar con las existencias. Por ello, es habitual tener que empezar por explicarles las dinámicas de las Redes Sociales para que vuelvan a replantearse su concepción del tema e integren las acciones de Social Media desde su plan de marketing desde una perspectiva más adecuada.
También dices que un community no vende pero convence. En esto no estoy de acuerdo, al menos totalmente, porque la labor de un gestor de comunidades no es ni vender ni convencer, sino atraer hacia la marca. Cierto que debe movilizar las campañas online, pero convencen el producto y los comentarios de los usuarios sin esto no hay community que pueda hacer nada. Te puedes pasar el día diciendo que un producto es fresco, pero si tu comunidad dice que huele a rancio eso solo lo cambias modificando el producto (y pidiendo disculpas).
El community debe propiciar los comentarios positivos de la comunidad, orientarlos y potenciar su difusión, a la vez que atajar, lo más rápida y eficazmente posible, la difusión de las críticas junto con el departamente de postventa (si lo hay), pero nunca crear los comentarios. Es el nexo de unión entre la empresa y la experiencia de uso de los consumidores.
Por último, el community ciertamente solo se debería dedicar a implementa las acciones definidas por el social media strategist y proporciona el feedback (dichoso inglés), pero este (el SME) si que tiene que decir, y mucho con respecto a las acciones aconsejables en el Social Media para acompañar las acciones globales de la compañía e incluso proponer acciones internas. Otra cuestión es si existe esa figura en la empresa o la asume el community manager.
En cualquier caso, el problema de muchas compañías actuales es que no saben donde ubicar el área de Social Media (ventas, postventa, publicidad, etc.) al ser una actividad transversal que puede afectar todos los departamentos, ni donde empiezan y acaban sus competencias.
Ha sido un placer leer tu comentario y tengo que ver, mejor, los artículos de tu web.
Saludos
Muy buen post David!! Buenas pautas y muy directas. ¡Lo comparto!
Saludos! 🙂
Hola Begoña
Me alegro de que te sea interesante y muchas gracias por la difusión.
Saludos